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某政府用户案例
价值
专业的运维服务团队,运维制度和流程,运维工具和方法论

 

背景

在某政府数据中心,同有存储系统支撑了大规模的服务虚拟化以及桌面虚拟化系统。对于数据库服务器虚拟化则全部采用高速存储来满足数据库应用的性能需求,对于桌面虚拟化,采用高速存储作为主存储来满足应用运行需求,低速存储作为备存储提供高容量以满足应用存储需求。
系统运维服务的目标是,对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理,及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息,反映信息系统资源的可用性情况和健康状况,创建一个可知可控的IT环境,从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。由于系统规模大、应用保障级别高,基于ITIL运维管理体系、同有建立了专职团队、制定了运维值守保障的制度和流程,运用专业的运维工具,成功地支持了运维保障工作。

 

运维服务内容

1、驻场服务

       建立日常工作时间现场专人值守制度,7×24小时不间断对系统进行监控;建立和完善监控对象与故障处理流程的关联,对现有监控平台进行一体化整合。

2、 系统维护

       对设备突然出现的故障进行现场维护,初步诊断故障范围,确定故障等级,现场能进行快速处理恢复故障的则进入解决问题流程,若无法现场解决问题,则进入升级流程请求资源迅速解决问题。

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3、定期系统分析

       对系统进行分析并出具分析报告,包括对系统CPU、内存、I/O状态等检查;对系统设置、日志文件、Error Report进行检查分析;对链接件的巡检:对连接插头、电缆、电源插座等进行检查;对环境的巡检:包括供电装置、电源电压、接地和室内湿度、温度、温变梯度、空气洁净度、防雷措施等进行检查,对问题隐患提出改进建议。

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4、应急保障和演练

       通过制定应急程序和应急流程,按照计划进行应急演练,所有值班人员,机房管理人员均需熟记应急程序和流程,在应急情况发生之时按照预案合理规范地进行处理。


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运维服务管理

1. 运维配置管理

       建立用户档案,管理用户的合同、相关技术档案、服务记录等详细资料,以保证服务的延续性,减轻由于人员变动而给系统维护带来的不利影响。

2. 用户服务记录

       技术人员在每次为用户服务后,填写服务支撑报告,详细记录服务情况,并由用户签字认可。服务记录包括:日常运行维护报告、应急服务报告、产品升级记录、巡检报告、事故分析报告等。

3. 用户满意度调查

       在每次为用户服务后,由用户填写服务质量表,以便用户和承建单位内部管理监督;对服务质量进行随机抽查,通过电话等多种形式对用户进行回访,以便不断提高技术人员的服务质量,提高用户满意度。

4. 反馈及投诉体系

       建立全面责任制和相关规范,实行首问负责制,确保服务质量。在接受到客户投诉,在一个工作日之内予以回复,专职部门对此进行跟踪和监督。